C’EST QUOI L’UX DESIGN ?

Les designers (concepteurs de produits « déco ») utilisent cette approche depuis de très nombreuses années. Récemment, et de plus en plus, la conception de produits ou services pour le « business » des entreprises suit ce principe.

Cette approche pour répondre à la volatilité et la complexité du marché.

Pour cela, la réponse simultanée à plusieurs « innovations » peuvent répondre aux besoins :

L'INNOVATION DE PROCESSUS (rationalité) est une dimension importante mais seule elle ne peut pas répondre aux enjeux actuels des entreprises.

La rationalité : l’innovation de processus

Les processus rationnels et rigoureux ont fait le succès des business industriels. Ils ont permis d’obtenir des gains de productivité importants, probablement à l’origine de longues années de performances économiques.

Les entreprises de « production de services », voire même des institutions se sont emparées de ces processus.

Hier, l’entreprise attendait, avec des processus, une cadence de livraison soutenue, la quantité, tout en assurant une régulation de contrôle. Maintenant la demande des utilisateurs s’orientent désormais davantage vers la qualité et la personnalisation, autorisant ainsi une régulation autonome. Des processus agiles sont souvent mis en place pour mieux répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs,

Si l’utilisation de processus est souvent utile aujourd’hui pour assurer une coordination entre différentes entités ou équipes d’une même organisation, ils doivent être systématiquement réinterrogés.  C’est le cas lors d’une transformation profonde, comme souvent une transformation digitale, où une désynchronisation entre les technologies et les processus est inévitable.

L’INNOVATION ÉMOTIONNELLE (empathie), sans elle, les collaborateurs (mais aussi les clients) risque de se désengager et donc d’impacter votre performance quantitative que qualitative.

L’empathie : Innovation émotionnelle

Le langage de l’entreprise est souvent basé sur le marché, l’économie, voire la finance. Si le profit de l’entreprise est salutaire pour sa pérennité de ses activités, cette communication ne mobilise pas particulièrement ses collaborateurs …

Pour que les collaborateurs s’engagent vers les enjeux de l’entreprise, les dispositifs (communications, reconnaissance,…) ne doivent pas être  négligés.

Mais avant cela, il est primordial de bien connaitre vos interlocuteurs, en l’occurrence, vos collaborateurs. Les connaissez-vous vraiment ?! Cette question peut surprendre mais ne vous êtes-vous jamais trompé sur un jugement sur une personne, un collaborateur ou un ami ?!

 

Pour déceler la meilleure perception, compréhension pour une meilleure décision, ces étapes suivantes sont importantes :

1 – Écouter, ce que disent vos collaborateurs … et ce qu’ils ne disent pas (importance du non verbal peut être essentiel)

2 – Pour comprendre les besoins des collaborateurs, par une immersion parmi eux, dans une posture de bienveillance

3 – Pour enfin prendre en compte les besoins identifiés, sans les juger. Il ne s’agit pas ici de répondre aux besoins mais de les analyser pour définir les dispositifs les plus ajustées à leur situation, à leur disposition. Ce « rapprochement » avec les utilisateurs ne consiste pas tant à faire plaisir mais de leur inspirer une cohérence, du sens, avec les dispositifs ainsi proposés par l’entreprise.

La meilleure réponse de l’entreprise favorisera la confiance et la création ou le développement de liens sociaux sains et robustes entre les collaborateurs et les managers dans l’intérêt du collectif (dans son sens le plus large). De la même façon, l’empathie envers les clients, et les partenaires, favorise aussi des liens de confiance nécessaire au développement du business.

Une fois la confiance mise en place avec vos collaborateurs, une plus grande autonomie s’installera progressivement ce qui permettra ainsi aux collaborateurs de trouver des réponses plus adaptées, voire innovantes, dans leurs activités quotidiennes pour un meilleur service aux clients.

Pour tirer le meilleur parti de cette approche les managers doivent passer d’une posture « rationaliste » à une posture « empathique ».

L'INNOVATION FONCTIONNELLE (créativité) est une dimension essentielle pour inventer de nouveaux produits, de nouvelles méthodes, … potentiellement pouvant devenir des innovations.

La créativité : Innovation fonctionnelle

Pour mettre en œuvre des réponses rationnelles telles que des processus, des technologies, des méthodes, des reportings,… les individus (collaborateurs ou managers) vont tenter (dans la mesure où le cadre le permet) de les adapter pour qu’ils correspondent à leurs attentes, leurs besoins.

Ce bricolage peut se fait alors « sous les radars », en particuliers si les KPI sont conformes aux attentes des managers, de la Direction, …

Ces rafistolages sont souvent très performants économiquement, à court terme, et au premier abord. Les conditions de réalisation peuvent être discutables : Les moyens utilisés sont-ils conformes à la réglementation (sécurité, fiabilité des données, la qualité réellement produite,…). Qu’en est-il de la viabilité au regard de l’entreprise et de ses objectifs ?

Toutes les entreprises exhortent leurs employés à faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés ou trouver de nouvelles pistes de développement. Mais parallèlement, beaucoup ont des cultures qui se révèlent des freins à la créativité : le culte de la logique et du rationnel, de la recherche permanente d’efficacité, de la peur de l’échec, de la pression des résultats à court terme… Autant d’attitudes peu propices à la créativité.

Quelques principes clés

La créativité est loin d’être un réflexe spontané : il est souvent moins risqué de se retrancher derrière une analyse rationnelle des problèmes, difficilement contestable. Les managers doivent lutter contre cette pression au conformisme.

Sensibilisez à ce qu’est la créativité : La créativité n’est pas réservée à quelques individus hors du commun.

Encouragez vos équipes à s’exprimer : Multipliez les occasions pour vos collaborateurs de faire part de leurs idées.

Provoquez le mouvement : Luttez contre l’immobilisme pour donner un élan à la pensée créative.

Valorisez la créativité : Donnez une place importante aux personnes les plus créatives.

Libérez du temps « créatif » : La créativité passe souvent par une moindre efficacité à court terme.

Osez vous-même, exprimer vos idées : Montrez l’exemple en faisant preuve d’audace.

L’INNOVATION D’EXPÉRIENCE pour répondre aux réels besoins du marché, vos marchés actuels et potentiels.

Une approche détaillée de la méthodologie

Je vous invite à consulter ce support de près de 100 pages.

Innover en France avec le Design Thinking ? T. Gamba

Extrait du document ci-dessus : Une méthodologie prometteuse par rapport à l’approche « techno-centrée » rencontrée le plus souvent ?

Approches techno-centrée et centrée utilisateur

– Elle s’intéresse vraiment aux utilisateurs, à ceux qui vont acheter le produit ou le service. Parmi les utilisateurs, les collaborateurs partie prenante des processus internes de l’entreprise sur lesquels s’appuient vos services !

Souvent, les entreprises, pour aller plus vite … vont demander directement aux concepteurs de faire le meilleur produit ! Une fois mis sur le marché, le produit « miracle » peut ne pas correspondre finalement au besoin du marché (mal ciblé ou qui vient de changer!). Pour cela, de nouveaux investissements en R&D seront réalisés pour améliorer le produit avec l’espoir de séduire davantage. Qu’en sera t-il vraiment ? Quel sera le retour sur investissement (R.O.I.)

– Des tests itératifs avec les utilisateurs permettent d’affiner le produit pour qu’il corresponde à leurs attentes. Des investissements bien affectés.

En conclusion :

Utilisez ce type de méthodologie « si vous ne voulez pas créer le produit ou service innovant que tout le monde va s’arracher … et qui finalement n’intéressera personne ! » et pendant ce temps, combien d’investissement en pure perte, ou presque !

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