L’étude de cas n° 1 « Web Marketing »

Vous êtes une entreprise de vente à distance.

Votre problématique : votre activité est concurrencée par des géants du e-commerce, vous perdez des parts de marché, que faire ?

Première étape : Qu’en disent vos clients ?

Vous avez probablement des idées sur les raisons de vos pertes de marché, mais sont-elles pertinentes ?

  • Pour le savoir, demandez à vos clients actuels ou potentiels futurs, ce qu’ils pensent de vos produits, de vos services, et comment font-ils pour y accéder ?
  • Demandez aussi à vos collaborateurs ce qu’ils en pensent, ce que disent les clients (qualité des produits, de la livraison, du SAV,…) lorsqu’ils sont en interaction avec eux.

 

Exemples de questions :

  • Des produits trop chers ?
  • Des produits pas assez variés ?
  • Vos livraisons ne sont pas assez rapides, simples, … ?
  • Votre SAV est-il performant ?
  • Comment vos clients (vrais ou potentiels) connaissent-ils vos produits ?
  • Quelles sont leurs démarches pour vous contacter ?
  • Comment vos clients (vrais ou potentiels) connaissent-ils vos produits ?
  • ….???

 

Cette étape est essentielle car vous ne pourrez répondre à votre réelle problématique que si vous la connaissez !

En fonction de votre contexte, seront élaborés, lors de sessions d’Intelligence Collective, des préparations d’observations d’utilisateurs, des entretiens, de la veille concurrentielle …

 

Seconde étape : Quels sont finalement les problèmes à résoudre ?

En exploitant les données recueillies à l’étape 1, les parcours d’utilisateurs sont établis et vous permettent d’identifier les vrais problèmes  et les réels besoins des utilisateurs.

 

Exemples de problèmes possibles :

  1. Vos produits et vos services ne sont facilement identifiables sur internet (Site Web et réseaux Sociaux)
  2. Les clients manquent de visibilité sur vos services et/ou souhaiteraient davantage de services personnalisés
  3. Le parcours du client en interne de l’entreprise est difficile (plusieurs contacts nécessaire pour obtenir le renseignement souhaité)

 

Vous connaissez désormais vos réels problèmes à résoudre !

A cette étape car vous ne pourrez est essentielle répondre à votre réelle problématique que si vous la connaissez !

 

Troisième étape : Quelles réponses peut-on apporter aux problèmes identifiés ?

  • Problème n° 1 :
    • Votre webmarketing doit être amélioré : Votre communication digitale est-elle adaptée à votre environnement ? Création/Amélioration de site Web avec une nouvelle « identité numérique », branding ?
    • Un Community Manager peut vous aider : Des prestations externes ou un collaborateur déjà en poste peut éventuellement assurer cette activité
    • Pour mieux cibler vos clients, vos prospects, l’utilisation d’outils de Data Viz peuvent aider à les cibler en fonction de la communication souhaitée.

 

  • Problème n° 2 :
    • Si les services sont existants, améliorer leurs visibilités à travers les évolutions du site Web,
    • si non existant, mener des ateliers spécifiques pour travailler sur ce point sauf si il s’agit d’évolutions « mineures ».

 

  • Problème n° 3 :
    • Pour un meilleur partage des connaissances, une base de données centralisée comportant les clients avec les opérations passées et en cours.

 

A cette étape, des partenaires « experts » des outils pouvant potentiellement répondre aux besoins peuvent être sollicités.

Ils vont contribuer aussi à élaborer des réponses « théoriques » pour l’instant.

C’est au sein d’une équipe transverse que sont effectuées des « orientations ».

 

Quatrième étape : Quelles solutions évaluer pour répondre aux problèmes ?

Les réponses élaborées précédemment de façon théoriques vont enfin se concrétiser.

Des prototypes divers sont élaborés pour répondre au mieux aux problématiques identifiés.

 

Dans notre exemple, sera évalué par les participants ainsi que par des clients :

  • Une première version provisoire du site Web (accessibilité Web, mise en visibilité de services,…)
  • L’utilisation de la base centralisée (identification des produits, cordonnées, suivi client dans le parcours dans le processus interne, ciblage de client pour envoi d’offres ciblées.

 

Cinquième étape : La solution globale déployée répond-elle aux réels besoins des clients ?

Les versions définitives des outils sont désormais déployées !

Des évaluations doivent être menées dans la situation opérationnelle.

Des évolutions, des paramétrages, … pourront encore être réalisées pour affiner le résultat attendu lors d’évaluations régulières.

 

Conclusions :

Les investissements réalisés répondront précisément aux besoins réels des utilisateurs et donc du business.

Les contributeurs internes s’approprieront rapidement les outils car ils ont eux-mêmes élaborés les solutions techniques voire même les solutions organisationnelles.

Vous obtiendrez ainsi le meilleur ROI !